佳园装饰人物专栏|客户服务中心——直面客户情绪,群策群力,倾诚服务!

发布时间: 2022-06-10 15:05     浏览:757
一群年轻的小伙伴,用真诚的心服务每一位客户

一群年轻的小伙伴,用真诚的心服务每一位客户

 

他们将耐心和细致渗透进客户生活的角角落落,设身处地为客户解决难题,用最诚挚、最专业的服务温暖每一个人,低调温和而又充满真诚热忱的生活部就像是一道明亮而不刺眼的光,让我们来认识一下它吧!

 



▇ 部门介绍


装修全部结束,不是服务结束,而是服务的延伸。为了更好地服务客户、解决客户需求,倾听他们内心的声音,佳园装饰于2020年底成立客户服务中心。主要负责受理客户咨询、投诉、解决客户入住后出现的各种问题,以及对日常其他部门活动的支持与配合,定期举办VIP俱乐部活动。


 

▇ 责任、信念——创始人徐文兰


2018年,以向歌助理加入佳园,后来因个人原因不得不含泪离开佳园。为了更好地发展,寻求突破,佳园装饰明确定位中高端市场,并决定成立了客户服务中心。文兰也再次以客户服务中心创办人及负责人的身份又再回归佳园。


一个新事物从0到1,需要花费大量时间及精力的。文兰一个人干着几个人的工作,前期规范和对接工作,制订标准、工作流程、制度及人员培养等。对于文兰来说,虽然有痛苦,也有欢乐与感动。每一个努力的瞬间都是值得铭记的,每一滴汗水每一次克服的困难都会化作明日的笑容,做好当下,就是对自己最好的交代!



▇ 召之即来—赵东、王锦

 

赵东、王锦是客户服务中心的售后工程师。召之即来是他们工作状态的诠释,不管多么的晚,客户的电话必须接,上门帮助客户解决漏水、电路等问题,随叫随到。


赵东,2019年10月加入佳园,成为金阳分公司的一名质检员,2020年底转职为售后工程师。当问他做质检和做售后有什么不一样时,他说:做售后每次都是直接接触客户,对接问题,会更多的接触到客户的情绪,而做质检与客户的链接是日常的巡检、验收、微信上的交流。

 

面对客户不好的情绪,赵东表示:互相理解、互相尊重。售后工作就是客户有问题、对公司前期的工程有意见,我代表的即是佳园,所以会第一个面对客户的负面情绪,这都是正常状态,但有时遇到胡搅蛮缠的客户,还是会不开心。

 

成为售后人员后服务的第一个客户,赵东至今仍记忆犹新。这一位客户是未来方舟的的业主。家里漏水多年,多次维修仍未解决。接到客户需求,当天晚上赵东便上门解决,进门发现客户家里因为漏水家里潮湿导致房间到处发霉,客户很生气,这个问题一直未得到处理和解决,也不知道哪里漏水,后面逐一排查漏水问题。排查完之后找到问题所在——主卫生间下水管割坏,导致漏,最后完美解决了问题,得到客户的表扬。


访谈中问到赵冬:“你热爱你的工作吗?”

赵冬说:“当然热爱,不热爱我也不会坚持那么久,客户的认可是他做售后最大的收获和意义,客户的态度从一开始的急躁不耐烦到问题解决后的尊重这个过程让我很有成就感”


是的,稻盛和夫先生在《干法》中说到过:

如果你热爱自己的工作,你就会全身心投入。如果你全身心投入,就会产生良好的工作结果,你的工作态度和工作结果不但能获得周围人的肯定,而且会让你从内心感到满足并产生自信。而这又会成为动力,激励你更努力地投入工作……这样的良性循环,不仅是成功的必要条件,从某种意义上讲,它甚至就是成功的充分条件。因为这种良性循环可以改变你的命运。



王锦,2018年加入佳园,和赵东一样成为金阳分公司的质检员,后因处理一家客户售后问题,成为了售后服务人员。谈到这个转职原因,就是因为公司需要,所以调整工作性质及岗位,我就是一块砖哪里需要哪里搬,服从公司安排,一样的用心服务客户就可以了,就这样成为了售后维修人员。


王锦经常一早就去客户家帮忙解决售后问题,对此,在采访现场她还和我们分享了一个因早起去客户家而发生的搞笑小故事。


2021年中旬,王锦和客户约好五点上门解决卫生间空鼓问题,客户是一对40岁左右的夫妻。由于去得太早,邀请他一起吃早餐,客户好心考虑到他是一个年轻小伙肯定吃得比较多,给他煮了一大碗面,但其实他饭量并不大,然而第一次在别人家里吃饭,吃不完又不好意思碗里剩一堆,觉得这不礼貌,为此他硬撑着吃完那一大碗面。


“吃过他家一次面,我就怕了。吃完那一大碗面后,中午不饿,下午也不用吃东西”王锦说。


在4年的售后服务中,王锦也遇到过特别信任他的客户。在做质检时,王锦遇到一位业主,二人相处得很愉快,所以每当业主有售后问题便直接联系他。按照公司规定,对于售后问题,业主需要和文员报备,文员再根据情况安排维修工作人员。王锦也多次将流程告知业主,但出于对王锦的信任,业主有啥问题仍直接联系他。


对于一些漏水、停电等售后问题,经常需要半夜去处理,对此王锦表示:烦。肯定烦。有时候准备睡觉了打电话来说漏水了,客户肯定也比较着急需要帮助,没办法只能过去解决,理解客户的情绪。大半夜处理问题,我们烦躁,业主也烦躁,还会骂人,一般客户骂骂咧咧的时候王锦都选择默默的找到问题原因快速为客户解决问题,过程中客户也会慢慢觉得不好意思,态度发生转变。



售后服务直接接触客户的负面情绪,有时还可能面临各种难听的话,时间久了就会不耐烦,也是人之常情,但面对客户无论什么情况都应该微笑对待。对于赵东、王锦来说,售后这份工作,有心酸也有收获,当通过自己一点点的付出,用心去给客户处理问题,获得客户的认可,便是最开心的时刻。


售后工程师的工作注定了办公室不是他们办公的主场,访谈现场问到他们,那公司对于他们是什么样的一种感觉,他俩都说到:“公司对于我来说就像家一样,早上起来要出门去工地上干活了,干完活就可以回家放松一下,所以每次回到公司我在办公室坐得都非常随意,心情也很轻松。”



第一个垃圾桶——李竺虹

 

“换位思考”是李竺虹解决售后服务的态度。作为售后链接客户的第一个端口;第一个接到客户电话的人,需要面对客户的“怒火”,当客户的垃圾桶,是不容易的。


问到如何处理接收到的坏情绪?如何看待这个东西?


她表示:换位思考吧!客户因为家里的工程后期问题,本身就很心烦,可能他不专业,他会很担心家里会怎么样?需要我们的专业知识去讲解,去安慰他,站在他的角度思考。当遇到胡搅蛮缠的客户,她选择先冷静,再和客户在微信沟通。


李竺虹作为第一个接触客户售后问题的人员,在她的一年售后工作中,见过各种各样的客户,处理过各种紧急情况。在2021年底,她遇到一个客户,大晚上打微信给她说我家的热水器冒烟了怎么办?当时她很懵逼,这是一个很基本的常识——冒烟了断电即可。客户很着急,惊慌失措忘记了怎么办,第一时间想到她。


日常生活中,微信聊天时,喜欢发长语音的行为很让人反感。一位客户反应售后问题经常连发几条60s语音,但当问题得到解决后,会发送一长段文字感谢,这样的反差给李竺虹留下了深刻的影响。


这个是一位万科公园的客户,一对上了年纪的夫妻。因为自家搭建的电线,导致弱电问题,安排售后工程师上门解决。第二次同样问题,依旧未彻底解决。第三次让设计师蒋勇帮忙,当时也处理好了。没想到又坏了第四次,安排总工处理。处理完成之后,客户特意发一段又一段的感谢。


同样的问题,反复发生,客户心里很烦躁,有抱怨,但当问题解决,会非常感谢佳园。只要用心、真诚地服务客户,总会有所收获。工作就是提升心志、磨炼人格的“修行”。



助力小帮手——杨子丹


佳园不仅仅是为客户提供一个精致的居所,更为客户带来更高品质的生活,帮组客户多维度玩转人文、享受生活,因此佳园成立VIP俱乐部。杨子丹便是负责此项工作,筹备VIP俱乐部活动,拉近佳园和客户的距离。


VIP俱乐部成立于2021年,由于是新部门,未形成体制化的工作模式,这对于杨子丹开展工作有一定的困难和问题。


杨子丹表示:客户不了解、不知道VIP俱乐部是做什么的?导致我不知道如何去增强与客户的沟通,让客户去了解到这个VIP俱乐部的作用,不知道打开这个端口,是我目前面对的一个大问题。


一个新事物的成长需要时间,当前VIP俱乐部工作处于摸索阶段,负责人徐文兰带领杨子丹在慢慢摸索工作模式,相信在不久的将来,VIP俱乐部工作会趋向成熟化,给予客户更优质的服务体验。


自VIP俱乐部成立以来,共举办了8场俱乐部活动和大大小小的宠粉行动。杨子丹从一开始的协助开展活动到独立完成活动项目,2021年的温泉之旅和今年3月的春日采茶活动便是由她独立完成的。虽然杨子丹表示客户不了解VIP俱乐部,但在举办多场活动下也收获了支持俱乐部工作的客户。


VIP俱乐部处于摸索阶段,需要自省和客户反馈,寻找不足,加以改进,但大多数客户却很少提反馈意见。2021年的中秋节,佳园开展了送月饼活动,在这个活动上,有一位叫谭丹的客户给了杨子丹反馈意见。


“腾丹是第一个真正意义上对我各反面有很多反馈的。之后邀请她参加活动,也会给我们提一些活动建议,以客户的角度告诉你怎么做,这对于我来说是很难得的”杨子丹说。


生活中,做任何事情,有人给予反馈是一件非常好的事,指出优点和不足,才能更好地提升自我,提升工作效率。


客户第一是佳园的价值观,客户服务中心正是这项价值观的体现,只有客户有反应,佳园人就会有回应。客户服务中心的尽心尽责让佳园前端冲锋陷阵的伙伴在面对客户的时候内心是笃定的、坦然的;客户服务中心的耐心用心让佳园的客户朋友们是幸福的、安心的,在客户朋友遇到问题的时候,我们总能第一时间给到回应和解决!


感谢佳园客户服务中心的小伙伴们一路坚守岗位、认真践行公司价值观,让我们的佳园在成功之路越来越坦荡!




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